The core of banking business или 2 презентации банковского IT
Поздравляю всех с праздником Днем России!!! За последние 2 месяца был на 2 презентациях посвященных банковскому IT. На одной из них презентовали решение для интернет банка позволяющее расширить традиционное представление об этой услуге, как только и исключительно об интерфейсе к банковской системе, позволяющей делать транзакции клиенту напрямую минуя банковского сотрудника. Предложенная идея предусматривала дополнение личного пространства клиента на веб портале банка виджетами напрямую не всегда связанными с транзакциями или на порядок облегчающие проведение этих транзакций. По сути, речь шла о переносе интерфейса социальных сетей на банковскую почву по удобству и usability использования. При этом клиент сам под себя может формировать (кастомизировать) пространство банковского веб портала. Устроители презентации задавали простой вопрос, почему банк не может предложить клиенту аналогичный по простоте и доступности социальным сетям функционал? Приводились конкретные примеры, когда банковский перевод делался элементарным перетаскиванием иконки с введенной суммой на фотографию друга. Список возможных новшеств бесконечен. Для меня интересным решением является прямой доступ к банковскому менеджеру с возможностью оставить ему личное сообщение, устроить сеанс голосовой или видео связи. Давая клиенту свободу выбора мы, по сути, собираем бесценную информацию о клиентских желаниях и предпочтениях, при этом клиент рассказывает о своих предпочтениях нам, сам формируя как из кубиков свой интерфейс отношений с банком.
Вторая презентация касалась применения планшетных компьютеров сотрудниками банков и финансовых компаний. Организаторы предложили простую идею, почему бы не собрать все, что есть и нужно для консультации клиента (тарифы, калькуляторы кредитов, презентации продуктов) на планшетном компьютере, организовать эту информацию в интерактивной и удобной для пользования форме, вооружить этим планшетным компьютером сотрудника банка и отправить его общаться с клиентом и продавать банковские услуги. Преимуществ от такого подхода несколько:
- фактически банковский офис со стационарным рабочим местом не нужен, планшетниками можно вооружить армию сотрудников и отправить их на встречи на территории клиентов;
- правильная организация материала на планшетном компьютере (что само по себе не просто сделать и поэтому является конкурентным преимуществом) позволяет в интерактивной форме быстрее вникнуть новому сотруднику в то, что он продает, т.е. эффективность и качество обучения повышается, подсказка в виде планшетника всегда с тобой, если что-то забыл можно тут же посмотреть;
- с планшетного компьютера есть прямой доступ в банковскую систему, т.е. любую фронт офисную транзакцию можно выполнить находясь где угодно, не нужно для этого клиенту приходить в банк и стоять в очереди, ему также не нужно самому пытаться сообразить как провести операцию в интернет банке (уверен что многие не полностью используют функционал интернет банка просто потому что боятся сделать что-нибудь не то), есть такие операции, которые клиенту в принципе не дозволены, например, оформление кредита, что возможно сделать сотруднику с планшетным компьютером на месте, т.е. до нескольких минут сокращается время между желанием клиента получить кредит и фактом его выдачи на свой счет, а это на порядок повышает эффективность продаж, так как продажа осуществляется моментально.
В общем из 2 презентаций можно сделать вывод, что банковский бизнес в ближайшее время ждет серьезная трансформация в сторону социализации и упрощения банковских услуг для понимания клиента. Единственное, что остается неизменным это human touch банковского бизнеса. Сегодня уже с уверенностью можно сказать, что попытки создать абсолютно автоматизированный виртуальный банк провалились. И ответ на вопрос почему, вполне очевиден. Если заглянуть в основу основ банковского бизнеса, то станет понятно, что ключевая ценность любого банка это доверие клиентов. Как только доверие утрачено банк перестает существовать в считанные дни. Человек так устроен, что доверять он может только другому человеку. Никто никогда всерьез не будет доверять машине, автомату, какой бы совершенной она не была. Поэтому идея создания банка – автомата на 100% без человеческого участия, на мой взгляд, обречена на провал. Можно и нужно использовать современные технологии, но как показали две презентации на которых я был это лишь дополнение к концепции Relationship Banking, эти технологии помогают менеджеру банка продавать услуги банка, но ни в коем случае полностью не подменяют его.
Если говорить о российском рынке банковских услуг, то, на мой взгляд, сложность и многогранность финансовых запросов клиентов в России растет с каждым годом, так как финансовая жизнь стремительно усложняется. И попытка многих банков сегодня уйти от участия людей (продавцов и консультантов) в процессе взаимодействия с клиентами перейдя полностью на автоматизированный сервис в долгосрочной перспективе будет дорогого им стоить. Да это экономия на издержках, но люди в банк идут не только за экономией, а за помощью, консультацией и советом. Я проще доверю вклад человеку, который сидит передо мной, чем машине. Хотя после того, как я принял решение, я не против пользоваться машиной. Для того, чтобы установить и развивать отношения с банком нужен банковский менеджер. Проведение рутинных операций можно доверить машине.
Только есть одно но, любой банк согласился бы иметь профессиональную, обученную и сплоченную команду банковских менеджеров, знающих потребности клиентов банка и умеющих продавать. Проблема в том, как такую команду собрать, обучить, мотивировать, сохранить и воспроизводить? Это отдельная управленческая задача, являющаяся ключом к успеху в розничном банковском бизнесе!!!
Вам это будет интересно!
Последние новости
Слово
Назови человека свиньей, и он захрюкает. Пословица Проживая данную нам жизнь, мы все время находимся в гуще энергий, как положительных, так и отрицательных. По этическим нормам слово обладает определенной силой, следовательно, когда мы клевещем на человека, судим, обзываем, мы «де...Читать далее »
ЭГРЕГОР
Энергия эгрегора – квантовая структура, которая сформирована мыслями, знаниями и чувствами всего человечества – бывшего, настоящего и будущего. Эгрегор – это квантово лептонная скоррелированная структура, рожденная похожими мы...Читать далее »
Как открыть свои чакры
Открытие чакр увеличивает поток энергии в теле и вокруг него и, следовательно, улучшает наше физическое, ментальное и эмоциональное здоровье. Представьте себе каждую чакру по очереди. Они вращаются и становятся больше в размере. Начинайте с 1 – й чакры (пусть они вращаются в любую сторону, обычно они вращаются в разные). В то же ...Читать далее »
Смерть или новая жизнь
Из разговора двух зародышей в утробе матери: – Как ты думаешь, есть ли жизнь после родов? – Не знаю, оттуда еще никто не возвращался… Сравнительно недавно появились сенсационные сообщения доктора Раймонда А. Моуди о том, что ученые зарегистрировали фа...Читать далее »
Чакры
Чакры являются основными энергетическими органами биополя. Они контролируют нашу деятельность во внешнем мире, а каждая из чакр несет ответственность за определенную сферу деятельности. Основное предназначение их заключается в том, что они несут ответственность за поддержание энергообмена живого организма с окружающей средой через специальные каналы связи. Таким образом, при нарушении процесса энергообмена у нас возникают болезни и проблемы...Читать далее »
Три колонны космоса
Показания: нарушение обменных процессов, снижение иммунитета, обновление сил. Методика исполнения. Средний и сердечный пальцы правой руки кладут на аналогичные пальцы левой руки. Мизинец левой руки кладут возле основания тыльной поверхности среднего и безымянного пальцев правой руки, затем все фиксируется мизинцем правой руки. Кон...Читать далее »
Заключение
Лучше зажечь свечу, чем проклинать сгущающуюся тьму. Дзенское изречение Вот и написана книга. Мне хочется верить, что вам она обязательно поможет в познании себя, утверждении своего «Я», определении своего места во Вселенной. На ум приходит китайская пословица: «Если не менять направление, мы наверняка достигнем того, к чему идем». А мы идем к Свету, Добру и Счастью. Мы ...Читать далее »
