«Одноразовые» клиенты
Одно время было актуальным смять и выбросить пластиковый одноразовый стаканчик, чтобы не вводить торговцев газировкой в искушение использовать его дважды. Для покупателя был единственный способ перекрыть нечистоплотному продавцу возможности повторного использования тары.
В бизнесе клиенты сами не всегда сознают, что они являются одноразовым стаканчиком для компании. Причины зачастую следует искать в стратегии работы с клиентами, а не винить нерадивых менеджеров.
Несмотря на повсеместные призывы к тому, чтобы удовлетворенность клиента стала приоритетом в работе компании, ситуация на практике складывается не столь однозначно. Во-первых, ориентация на клиента и качество окупится только в случае работы с прицелом на годы и десятилетия, во-вторых, затраты на поддержание высочайшего качества не всегда экономически обоснованы, в-третьих, надо четко осознавать, насколько товар или услуга имеет шанс к воспроизводству для каждого клиента.
;
Иногда в бизнесе клиент не является самым главным потому, что он не обратится в компанию повторно и не сможет ее порекомендовать знакомым, так как не наберет достаточного опыта для сравнений. Сразу отвергнем приходящие на ум похоронные услуги, которые нужны лишь однажды, но заказываются они живыми людьми, а среди приглашенных вполне вероятны рекомендации.
В некоторые виды бизнеса клиенты попадают лишь однажды или крайне редко. В агентствах по продаже жилья эконом-класса: не самую дорогую квартиру большинство смогут приобрести только раз в жизни. Агенты не стремятся угождать такому клиенту понимая, что он никогда к ним не вернется. Многие агентства ориентированы максимально «развести» клиента на деньги, который не всегда может понять беспардонность применяемых схем.
Разительно отличается отношение к клиентам в агентствах элитного класса, где один собственник, как правило, имеет несколько жилых объектов, совершая регулярные сделки. В элитном классе агенты стремятся завоевать клиента, обоснованно рассчитывая на повторное обращение. Упомянем брачные агентства, услуги которых клиенты не станут никогда рекомендовать по этико-семейным соображениям.
Не верите, потому что не сталкивались с прохиндеями? Возможность одноразового использования существует во вполне клиентоориентированном бизнесе. Почему сохраняются высокие тарифы на международный роуминг? Казалось бы, при нахождении абонента за границей никаких существенных затрат операторы сотовой связи не несут: нет дилерских комиссий за подключение абонента, расходов на рекламу, затрат на обслуживание. Операторы могли бы радоваться нежданному увеличению трафика в существующих сетях, но нет - цены запредельные. Причина в межоператорских оглашениях, основанных на одноразовой клиентской стратегии: «Мы вас видим в чужой стране только раз и ненадолго, а если вы там задержитесь, так купите дешевую SIM-карту местного оператора».
Аналогичная логика действует при выплате страхового возмещения рядовому клиенту, впервые застраховавшему автомобиль, при серьезных повреждениях по собственной вине. Из-за убытков по договору страховая компания абсолютно незаинтересована в сохранении финансовых отношений с таким страхователем. Компания пытается затянуть или снизить выплаты, а если клиент вдруг решит страховаться и дальше, то получит максимальную цену страхового полиса, с учетом всех «малусов» и надбавок.
Основа таких стратегий распространенное суждение о том, что клиенты всегда стремятся повсюду экономить, никогда не возвращаются и не изменяются в течение жизни. Вспомните, кто по молодости не совершал аварий, а затем не становился лучшим клиентом, но уже в другой страховой компании? Кто покупал первую квартиру с ощущением, что никогда уже не обратится в то же агентство? А если снижение тарифов на роуминг приведет к росту доходов за счет увеличения трафика молчаливых абонентов?
Стоит изучить своих клиентов подробнее и серьезно анализировать реализацию клиентской стратегии. Если в будущем клиенты оценят прелесть долговременного и приятного сотрудничества с вами, не ощущая себя одноразовой посудой?
Последние новости
Слово
Назови человека свиньей, и он захрюкает. Пословица Проживая данную нам жизнь, мы все время находимся в гуще энергий, как положительных, так и отрицательных. По этическим нормам слово обладает определенной силой, следовательно, когда мы клевещем на человека, судим, обзываем, мы «де...Читать далее »
ЭГРЕГОР
Энергия эгрегора – квантовая структура, которая сформирована мыслями, знаниями и чувствами всего человечества – бывшего, настоящего и будущего. Эгрегор – это квантово лептонная скоррелированная структура, рожденная похожими мы...Читать далее »
Как открыть свои чакры
Открытие чакр увеличивает поток энергии в теле и вокруг него и, следовательно, улучшает наше физическое, ментальное и эмоциональное здоровье. Представьте себе каждую чакру по очереди. Они вращаются и становятся больше в размере. Начинайте с 1 – й чакры (пусть они вращаются в любую сторону, обычно они вращаются в разные). В то же ...Читать далее »
Смерть или новая жизнь
Из разговора двух зародышей в утробе матери: – Как ты думаешь, есть ли жизнь после родов? – Не знаю, оттуда еще никто не возвращался… Сравнительно недавно появились сенсационные сообщения доктора Раймонда А. Моуди о том, что ученые зарегистрировали фа...Читать далее »
Чакры
Чакры являются основными энергетическими органами биополя. Они контролируют нашу деятельность во внешнем мире, а каждая из чакр несет ответственность за определенную сферу деятельности. Основное предназначение их заключается в том, что они несут ответственность за поддержание энергообмена живого организма с окружающей средой через специальные каналы связи. Таким образом, при нарушении процесса энергообмена у нас возникают болезни и проблемы...Читать далее »
Три колонны космоса
Показания: нарушение обменных процессов, снижение иммунитета, обновление сил. Методика исполнения. Средний и сердечный пальцы правой руки кладут на аналогичные пальцы левой руки. Мизинец левой руки кладут возле основания тыльной поверхности среднего и безымянного пальцев правой руки, затем все фиксируется мизинцем правой руки. Кон...Читать далее »
Заключение
Лучше зажечь свечу, чем проклинать сгущающуюся тьму. Дзенское изречение Вот и написана книга. Мне хочется верить, что вам она обязательно поможет в познании себя, утверждении своего «Я», определении своего места во Вселенной. На ум приходит китайская пословица: «Если не менять направление, мы наверняка достигнем того, к чему идем». А мы идем к Свету, Добру и Счастью. Мы ...Читать далее »
