УЯ_курсовая

Змiст

Вступ

Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку

Розділ 2. Аналіз діяльності компанії «Київстар»

Розділ 3. Рекомендацiї щодо вдосконалення системи якості надання послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.

Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв’язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.».

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України. В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.

Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв’язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.

Відповідно до мети були поставлені основні завдання:

- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку

Якість — це філософська категорія. Ще давньогрецький філософ Аристотель намагався дати визначення якості. У ХІХ столітті німецький філософ Гегель дав філософське визначення якості: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість».

Категорія якості відображає важливу сторону об’єктивної дійсності об’єкта — визначеність. Одночасно з цим філософи всіх часів і народів розуміли, що саме якість є основою для удосконалювання якості продукції, а, отже, розвитку матеріальної культури.

Однак у наш час виявилося, що для практичної діяльності одних філософських сентенцій явно недостатньо і для ефективної спільної діяльності людей термінологію, пов’язану із визначенням якості, необхідно стандартизувати.

Використання терміна «якість» з філософської сентенції перейшло в лексикон суто прикладної діяльності — виробництва, але при цьому зберігається філософський зміст — якість є основою для подальшого удосконалювання продукції.

У Міжнародному стандарті ІСО 8402 наводиться таке визначення якості: «Якість — сукупність характеристик об’єкту, що стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби».

Таким чином, сучасне визначення поняття «якість» має наступний вид: під якістю розуміють сукупність властивостей, які зумовлюють придатність продукту задовольняти певні потреби споживачів відповідно до його призначення. У визначенні «якість» містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни «потреба» і «об’єкт». Оскільки існує безліч визначень цих термінів, те обрано було ті визначення, які ми вважаємо найбільш інформативними і логічно обґрунтованими.

Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі — суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності.

Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.

У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об’єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами.

Об’єкт - те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. Об’єктом може бути, наприклад, діяльність чи процес, продукція, організація, система чи окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.

Роботи, пов’язані із забезпеченням якості, базуються на застосуванні стандартів Міжнародної організації зі стандартизації (ISO), створеної в 1947 р. У колишньому СРСР як національні ці стандарти було визнано в 1988 р. У системах управління якістю використовують серію стандартів ISO 9000 і еквівалентні їй. Неурядову організацію ISO зі штаб-квартирою в Женеві (Швейцарія) було створено з метою розробки світових стандартів, які сприяли б поліпшенню міжнародних зв’язків і кооперації, а також прискореному розвитку збалансованої та рівноправної міжнародної торгівлі. До складу ISO входить 91 країна світу, на які припадає 95 % світового промислового виробництва.

Ефективним засобом управління якістю є стандартизація, яка включає комплекс норм, правил і вимог до якості продукції.

Процес стандартизації продукції регулюється сукупністю нормативно-технічної документації:

1. Міжнародні стандарти ISO серії 9000;

2. Державні стандарти України (ДСТУ);

3. Галузеві стандарти (ГСТУ);

4. Стандарти науково-технічних та інженерних товариств та спілок;

5. Технічні умови (ТУ);

6. Стандарти підприємств.

Стандарт є основним нормативно-технічним документом, в якому показники якості встановлюються, виходячи з новітніх досягнень науки, техніки і попиту споживачів.

Сертифікація продукції — один із важливих елементів системи управління якістю, який передбачає оцінку відповідності продукції певним вимогам та видачу певного документа-сертифіката. Сертифікат — це документ, що засвідчує високий рівень якості продукції та її відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.

В Україні існує обов’язкова і добровільна сертифікація. Обов’язкова сертифікація здійснюється в межах державної системи управління господарськими суб’єктами, охоплює перевірку та випробування продукції, державний нагляд за сертифікованими виробами.

Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність вимогам, які не є обов’язковими, за ініціативою суб’єкта господарювання на договірних засадах.

ISO-9000 — стандарт на якість проектування, розробку, виготовлення та післяпродажного обслуговування. ISO-9000 визначає базовий набір заходів з контролю якості та містить схему функціонування бізнес-процесів підприємства, яке забезпечує якість його роботи.

Сертифікація підприємства за стандартом ISO-9000 включає наступні три етапи:

1. Застосування стандартів на підприємстві, яке полягає в розробці і введення в дію низки заходів запропонованих стандартами;

2. Проведення власної сертифікації акредитованими ISO–органами;

3. Періодичні (два рази на рік) перевірки підприємства на наслідування (відповідність) стандартів.

Сертифікація за ISO є добровільною справою кожного підприємства. Основною причиною сертифікації є те, що зарубіжні компанії вимагають наявності сертифіката від своїх постачальників. Більш того, наявність сертифіката може бути обов’язковою умовою участі підприємства в міжнародних тендерах, держзамовленнях, а також отримання пільгових кредитів та страховок.

Призначення стандартів ISO - забезпечити якість при проектуванні, розробці, монтажах, обслуговуванні.

Теоретичні матеріали і практичний досвід підприємств доводять, що діяльність щодо підвищення якості необов’язково веде до економічного успіху. Тому подібна активність повинна оцінюватися з позиції господарської корисності.

Збільшення прибутків досягається завдяки лояльності клієнта і його позитивній особистій комунікації з навколишніми, сприятливому розширенню збуту. Зниження витрат є результатом удосконалення виробничого процесу і попередження помилок.

Значення управління якістю для підприємства доведено багатьма емпіричними дослідженнями. Проте на практиці виявлено і ряд негативних прикладів підприємств, що не досягли успіху, не зважаючи на інтенсивну роботу з підвищення якості. Іншими словами, зусилля в галузі якості не завжди визначають економічний успіх.

Наявність стримуючих чинників зумовлює істотне зменшення можливості того, що вся сукупність зв’язків у наведеному на схемі ланцюжку матиме явно виражений лінійний характер. Не кожний захід в галузі якості обов’язково викликає зростання задоволеності клієнта пропорційно докладеним зусиллям, що, у свою чергу, підвищувало б його лояльність і забезпечувало б збільшення прибутку компанії.

Система якості є організаційним стрижнем створення оптимальних умов для продуктивної праці фахівців. Вона дозволяє перейти від кустарного рівня створення програм до наукового, організованого масового виробництва програмного продукту, завдяки застосуванню особливих методів управління якістю. Управління якістю проекту - це дії, спрямовані на встановлення, забезпечення і підтримку необхідного рівня якості проекту в процесі його розробки, обґрунтування та реалізації.

В основі управління якістю повинні лежати певні керівні принципи, які розробляються менеджментом вищого рівня в формі політики в сфері якості.

Відповідно до Державного стандарту України ISO 9000-2001 встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації:

1) орієнтація на замовника.

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань;

2) лідерство.

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією;

3) залучення працівників.

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації;

4) процесний підхід.

Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом;

5) системний підхід до управління.

Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов’язаними процесами як системою, сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей;

6) постійне поліпшення.

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації;

7) прийняття рішень на підставі фактів.

Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації;

8) взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів та системи управління якістю, які входять до стандартів серії ISO 9000.

Організація робіт по забезпеченню якості проекту включає:

- визначення робіт, необхідних для досягнення потрібного рівня якості;

- визначення відповідальних за здійснення цих робіт;

- розподіл робіт на функціональні частини;

- визначення відповідальних та виконавців по кожній роботі;

- створення зв’язків між різними роботами.

Сьогодні, найбільш поширеним методом управління якістю є метод системного управління якістю. За кордоном цей метод називають — Total Quality Management (TQM).

Відповідно з цим методом встановлюється єдина схема розробки і впровадження системи управління якістю:

1. Проводиться дослідження виробництва і готується спеціальна доповідь;

2. На основі обстеження і аналізу фактичного стану виробництва здійснюється вибір системи управління якістю і розроблюється Програма якості;

3. Розробляється система управління якістю. Програма якості, Настанова по управлінню із встановленим строками виконання включаються до загального плану проекту;

4. На спеціальній нараді за участю фірми-консультанта обговорюють деталі, терміни й організацію виконання програми якості, вносять корективи і приймають рішення (у тому числі з питань навчання й атестації персоналу);

5. Заходи з програми вносять у загальний план реалізації проекту;

6. Програму якості запускають у виробництво: при цьому спеціалізована фірма здійснює періодичні перевірки, документально оформляє їх результати і вносить в зазначені документи необхідні уточнення та коригування.

Розділ 2. Аналіз діяльності компанії «Київстар»

«Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. «Київстар» надає послуги GPRS на всій території свого покриття України, а також послуги міжнародного GPRS-роуминга в 94 країнах в мережах 158 зарубіжних операторів. В цілому компанія «Київстар» надає роумінгові послуги в мережах 321 зарубіжного оператора в 171 країні на 5 континентах світу. «Київстар» забезпечує жителів України найсучаснішими телекомунікаційними послугами за доступних цін. Соціологічні опитування, які регулярно проводяться маркетинговими службами «Київстар», показують помітне зростання позитивних відгуків про якість послуг українського оператора і про саме відношення до необхідності використовування мобільного телефону. Головні причини успіху компанії – високий рівень обслуговування і сучасна маркетингова політика, а це, перш за все зрозуміла реклама, підтримка продажів, зв’язок з громадськістю, розширення агентств з продажу послуг, регулярні маркетингові дослідження, продумана тарифна політика.

Щоб зберегти лідируюче положення, «Київстар» в 2005 р. почав глобальне оновлення. Крім оновлення символіки, по-новому були позначені цілі і місія компанії. Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об’єм оборотних коштів виріс на 60%.

«Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням, що знайшли своє відображення в місії та цінностях компанії. Ці поняття допомагають чітко сформулювати та пояснити всім те, до чого компанія прагне, як досягає поставленої мети і якими принципами керується при виконанні задач, що стоять перед нею.

Особливе значення для діяльності організації полягає в тому, що місія є основою стратегічних рішень організації; створює упевненість, що у організації є ясні, чіткі, мета; об’єднує зусилля працівників на вибраних напрямах; створює розуміння і підтримку серед представників зв’язаних груп (акціонери, власники, фінансуючі організації, владні структури, менеджери) В змісті місії розкриваються всі основні аспекти діяльності фірми. Висока якість послуг — першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів — головний орієнтир. Компанія добивається завжди бути першою в упровадженні інноваційних технологій і послуг, що максимально відповідають відношенню ціни і якості. Головною метою господарської діяльності компанії «Київстар» є набуття статусу беззаперечного лідера телекомунікацій в Україні, вартого найвищої довіри. Поставленій меті відповідають місія та основні цінності компанії, які зорієнтовані в першу чергу на задоволення потреб та вимог сучасного українця. Місія компанії «Київстар»: «ми покращуємо щоденне життя людей, надаючи можливість вільно спілкуватися завдяки широкому вибору телекомунікаційних послуг найвищої якості». Цінності компанії розподілені між основними учасниками (партнерами), серед яких: споживачі послуг, акціонери, працівники, суспільство. З представленої схеми можна побачити, що всі маркетингові зусилля (стратегії та тактики) націлені на покращення життя кожного споживача і партнера. Все це дозволяє компанії говорити про розвиток української спільноти з допомогою «Київстар».

Мета „Київстар” — бути №1 на ринку мобільного зв’язку за наступними чинниками:

· Доходи;

· Вибір клієнтів;

· Якість послуг;

· Інноваційність;

· Привабливість для професіоналів.

Успіх компанії — це результат особистих досягнень кожного в команді і правильно орієнтованої взаємодії, мета якої — ефективне рішення професійних задач клієнтів Компанії.

Компанія проводить активну кадрову політику:

· 98% штатних співробітників мають вищу освіту;

· притягуються кваліфіковані фахівці;

· всі нові співробітники проходять співбесіду, як з психологом, так і з провідними фахівцями того відділу в якому працюватиме співробітник;

· всі нові співробітники проходять випробувальний термін 3 місяці;



· використовується багаторівнева мотивація персоналу: оплата співробітника складається із ставки, результатів діяльності відділу, територіального управління, результатів діяльності компанії в цілому, а також з особових показників (задоволеність клієнта);

· проводяться корпоративні заходи;

· проводиться навчання персоналу на високому рівні;

· надаються пільгові путівки;

· медичне страхування;

Результати даної політики — успішний і досвідчений топ — менеджмент і кваліфікований персонал на всіх рівнях.

Текучості кадрів практично немає, оскільки компанія зберігає свої позиції на високому рівні: заробітна платня достатньо висока і ємний соціальний пакет. Багато співробітників пропрацювали з дня підстави фірми багато співробітників стаж в компанії яких більше 5 років.

Останнім часом спостерігається притока нових співробітників, у зв’язку з розширенням магазинів компанії і центрів обслуговування.

Сповідуючи принцип соціальної відповідальності та соціального партнерства, компанія «Київстар» активно приймає участь у вирішенні найгостріших соціальних проблем нашого суспільства.



Станом на 1 березня 2008 року кількість абонентів мережі компанії «Київстар» склала 23,711 млн. осіб (табл.. 1).

Таблиця 1

Кількість абонентів Київстар

Контрактні і корпоративні

Передплачений зв’язок «Київстар»

DJUICE

Мобілич

1,261 млн.

12,538 млн.

9,120 млн.

0,792 млн.

Якість зв’язку «Київстар»:

Надійність та безпека

З «Київстар» кожен може завжди бути впевненим у якості покриття, а саме: стабільно високій якості сигналу, чіткій передачі звуку, швидкому та стабільному з’єднанні

Мережа «Київстар» — це лише найякісніше та найбезпечніше сучасне обладнання від кращих світових виробників, сертифіковане в Україні та за кордоном

«Київстар» активно інвестує у розвиток своєї мережі, постійно оптимізує її роботу, збільшуючи захищеність від радіоперешкод і запобігаючи перевантаженням

Якість послуг «Київстар»:

Простота та корисність

«Київстар» пропонує всім надійні, зручні та корисні послуги, що відповідають потребам кожного та покращують життя

«Київстар» завжди повною мірою забезпечує всіх необхідною і достовірною інформацією щодо всіх своїх послуг

Послугами «Київстар» можна користуватись практично по всьому світу

Якість обслуговування «Київстар»:

Доброзичливість та конструктивність

«Київстар» забезпечує кожному конструктивне, доброзичливе та професійне обслуговування і приємну атмосферу в усіх пунктах обслуговування

«Київстар» забезпечує всім максимально просту та зручну процедуру підключення та оплати, зручне розташування точок продажу та сервісного обслуговування

З «Київстар» кожен може розраховувати на швидке з’єднання з експертом телефонної служби підтримки та користуватися найкращою системою автоматичного обслуговування, що постійно вдосконалюється

Якість команди «Київстар»:

Професіоналізм та розвиток

«Київстар» — це унікальна команда професіоналів високого рівня, які використовують свої знання та навички на благо споживачів

«Київстар» активно впроваджує та використовує найсучасніший світовий досвід управління та організації процесів

Команда «Київстар» — це щоденне вдосконалення і прогрес

Соціальна відповідальність — якість «Київстар»:

Відповідальність та піклування

«Київстар» — українська компанія і пишається цим. Ми послідовно працюємо над тим, щоб змінювати життя людей в Україні на краще, активно допомагаємо розвитку найбільш важливих соціальних й культурних напрямків та надаємо допомогу тим, хто її потребує найбільше

«Київстар» керується високими стандартами світової бізнес-культури та активно їх пропагує, виступаючи взірцем ведення бізнесу для інших українських компаній «Київстар» є дисциплінованим та відповідальним платником податків, що суворо дотримується законодавства України, державних і міжнародних технічних стандартів та рекомендацій у сфері телекомунікацій.

Ретранслятор на судні — це приклад інновації, якій немає аналогів на ринку мобільного зв`язку України. Тепер команда судна будь-якої миті зможе скористатися всіма перевагами мобільного зв`язку «Київстар».На крановому судні «Атлас-1», яке курсує в Чорному морі, був установлений ретранслятор «Київстар», який дає екіпажу судна можливість користуватися мобільним зв`язком по всій прибережній акваторії, а не тільки в морських портах, як раніше.



Цей ретранслятор є наочним прикладом встановлення обладнання, що забезпечує мобільний зв`язок «Київстар» в унікальних місцях. Наприклад, єдина в Україні підземна базова станція встановлена «Київстар» у соляній шахті відпрацьованої копальні у м. Соледар Донецької області — вона обслуговує пацієнтів спелеосанаторія «Соляна симфонія», відвідувачів музею виробничого об`єднання «Артемсіль» та унікальної підземної концертної зали. З 1 листопада 2006 року компанія «Київстар» запровадила у своїй мережі унікальну LBS-технологію. До речі, це перший досвід введення LBS-технології на українському ринку. Технологія LBS дає абонентові можливість визначати за допомогою мобільного телефону своє місцезнаходження. На базі LBS-технології «Київстар» пропонує і першу послугу — «Мобільну карту».

За допомогою цієї послуги будь-який абонент «Київстар», «Ace&Base» або «DJUICE» має можливість визначити своє місцезнаходження та відправити цю інформацію другові за допомогою SMS- або MMS-повідомлення або e-mail, знаходити потрібну адресу або найближчий до себе об’єкт, наприклад готель, кафе, банкомат, аптеку, СТО, кінотеатр тощо. Крім цього, може визначити маршрут до цього об’єкту з врахуванням напрямку дорожнього руху.

Високі стандарти якості, які пропонує компанія «Київстар» було відмічено наступними нагородами:

27 листопада 2006 року - «Вибір 2006», «Київстар» — кращий мобільний оператор. Наприкінці осені «Київстар» одержав приз як кращий мобільний оператор року відповідно до результатів премії «Вибір року 2006». Міжнародний конкурс «Вибір року» відомий як неупереджений і широкомасштабний рейтинг, який щорічно, на підставі глибоких галузевих досліджень, вибирає кращих гравців ринку в більш ніж 100 номінаціях.

22—24 жовтня 2006 року - «Київстар» отримав міжнародний приз «International trophy for quality» за якість). Восени в Римі в 34-й раз відбулося щорічне вручення дипломів і призів світовим промисловцям і підприємцям «Клубом Лідерів торгівлі». Ця нагорода знаменує істотні успіхи, впровадження новітніх технологій і високі стандарти якості компанії-номінанта. «Київстар» одержав престижну міжнародну нагороду за високу якість послуг і сервісу — «International trophy for quality», відзначившись, тим самим, серед 120 країн-учасниць.

Розділ 3. Рекомендацiї щодо вдосконалення системи якості надання послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»

Більшість великих сервісних компанії в Україні ініціювали в себе одну з програм якості. Серед них найбільш типовими є:

Тотальне управління якістю [TQM] з акцентом на базові інструменти контролю якості [блок-схеми, діаграми причинно-наслідкових зв'язків та діаграми Парето].

Сертифікація ISO 9000, що покликана стимулювати стандартизацію та розвиток процесно-орієнтованого мислення у галузі.

Використання критеріїв Національної відзнаки за якість з метою комплексного покращення конкурентноздатності компаній уданій галузі.

Застосування методології 6 сигма для підвищення ефективності бізнесу.

Так, компанія «Київстар» використовує критерії Національної відзнаки та сертифікації. Водночас, компанія «Київстар» може отримувати переваги від програм 6 сигма, яку вона не застосовує.

Компанія «Київстар» може використовувати більше, ніж один із зазначених методів. Однак, незалежно від того, які з них були обрані, ці методи необхідно обов’язково узгоджувати із операційною стратегією компанії. А операційна стратегія, у свою чергу, повинна відповідати загальній корпоративній стратегії.

Операційну стратегію визначають специфіка бізнесу, життєвий цикл сервісної пропозиції та інші фактори бізнес-середовища. Зазвичай операційна стратегія розробляється на основі ціни, якості, часу реакції системи та рівня індивідуалізації продукту. Відповідно, кожен крок програми 6 сигма має відповідати операційній стратегії компанії.

Втім, компанії «Київстар» варто також приймати до уваги підхід DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed].

Підхід DMAIE — модифікація загальноприйнятої у виробничому секторі методології DMAIC — створена спеціально для сервісних компаній. На рис. 3.1 представлена порівняльна характеристика цих 2 методик.

Хоча перші кроки цих методик не відрізняються, існують значні відмінності між наступними кроками. Отже, розглянемо кожен крок методології DMAIE.

Часто перший крок визначає загальний напрям подальшої реалізації компанією методології 6 сигма. Перший крок фази «визначай та розроби» — це перегляд стратегії компанії.

1. Вимірюй та встанови базу для порівняння

На цьому етапі необхідно прийняти рішення стосовно стратегії вимірювання, визначити перелік цільових показників, встановити на їх основі базу для порівняння та визначити через ці показники цілі системи. При формуванні системи вимірювання необхідно пам’ятати, що вона повинна відповідати системі надання послуг, бути достатньо гнучкою та постійно оновлюватися.

У систему вимірювання необхідно включити релевантні для компанії зовнішні та внутрішні показники — як кількісні, так і якісні. Звичайно, іноді буває дуже складно прослідкувати зв’язок між значеннями показників та факторами, що їх спричинили.

Крім того, на цьому етапі необхідно визначити базу для порівняння, яка стане у пригоді при аналізі результатів вимірювання.

2. Аналізуй та винаходь

На етапі аналізу, що цілком логічно, необхідно проаналізувати інформацію та визначити основні типи проблем, що виникають при наданні послуги, причини їх виникнення та можливості для покращення процесу надання послуг. Варто приділити увагу етапу «інновацій», щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттєвих покращень у системі.

При цьому ключовим моментом є те, що етап інновації є відносно новим етапом в підході 6 сигма. А це означає, що існує дуже обмежена кількість інструментів, які можна застосувати в цій фазі.

Серед них — методологія ТРІЗ [теорія творчого розв'язання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генріхом Альтшулером. Ця методологія — комбінація алгоритмів та принципів. Зокрема, методологія ТРІЗ використовує структурований метод міркування, завдяки чому проблема високого рівня складності трансформується в менш складну проблему, розв’язання якої є очевиднішим. Хоча цей інструмент широко застосовують у виробництві, його можна використовувати і в секторі послуг.

3. Впроваджуй

Останній крок — впровадження. Він полягає у навчанні персоналу, управлінні проектами, створенні стандартів та поширенні найкращого досвіду. Управління проектами 6 сигма здійснюється так само, як і управління будь-яким іншим проектом. 6 сигма вимагає ефективної системи вимірювання. Вона часто залежить від того, як ми бачимо систему надання послуг.

Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що:

Це є системний підхід, що враховує особливості компанії.

Методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг.

Процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію.

Метод є об’єктивним за своєю природою та ґрунтується на аналізі даних.

Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.

Висновки

Розгляд теоретико-методологічних основ управління системою якості підприємства показав, що система управління якістю — це один із засобів постійного вдосконалення підприємства за рахунок підвищення якості усіх видів його діяльності всіма співробітниками. Це сукупність всіх аспектів (ресурси, персонал, організаційна структура і т.п.), що впливають на якість кінцевої продукції.

У словосполученні «система управління якістю» головний акцент ставиться не на слово “якість”, а на слово “управління”. Тому вона націлена не тільки на контроль якості продукції, а в першу чергу, на управління підприємством в цілому, на всі процеси, від яких залежить якість продукції чи послуг. Під управлінням якістю мається на увазі, управління наданням послуг, тобто управління всіма процесами, що задіяні в створенні послуги і впливають на її якість.

Система управління якістю регламентує дії всіх співробітників підприємства, що можуть вплинути на якість продукції, що випускається і на задоволеність споживачів.

Системи управління якістю будуються на основі процесного підходу. Тобто діяльність підприємства розглядається як сукупність усіх процесів, що беруть участь у створенні продукції. Один із критеріїв ефективності функціонування підприємства — це працююча система управління якістю. У цілому ця система є організаційно-технічним комплексом, головна мета якого знайти оптимальний баланс між витратами на підтримку дійсної якості і прибутком від його забезпечення, але не опуститися нижче вже існуючого рівня.

Процес — сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворює входи на виходи і спрямована на досягнення загального результату. При цьому вихід одного процесу найчастіше являється входом іншого. Для ефективного функціонування системи управління якістю дуже важливо добре погодити входи і виходи всіх процесів. Необхідно забезпечити відповідальність за процеси. За кожний із процесів повинен бути призначений відповідальний керівник. І йому повинні бути надані повноваження для координації діяльності всіх підрозділів в рамках процесу. Таким чином, процесний підхід допомагає підприємству налагоджувати горизонтальні зв’язки і усувати бар’єри між різними службами.

Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.

Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності.

Система управління якості дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб’єктивних факторів. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об’єм оборотних коштів виріс на 60%.



Страницы: 1 | 2 | Весь текст