Темы практических занятий

Дисциплина — Сервисная деятельность

Форма обучения — заочная

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ НА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЯХ

Тема. КОНТАКТНАЯ ЗОНА

Назовите основные виды общения в «контактной зоне».

Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

В чем сущность содержания контакта?

Какова роль общения в построении процесса продажи?

Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.

Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?

Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?

Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.

Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?

Тема. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.

Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.

Назовите основные формы обслуживания потребителей.

В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

Тема. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

Перечислите детерминанты качества услуг.

Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

Какие компоненты определенной услуги в автосервисе включают техническое, функциональное качество и социальное качество?

Каким образом модель качества услуг, основанная на разрыве, используется для определения качества услуг? Объясните причину возникновения разрывов в модели.

Каков механизм оценки продукта потребителем?

С какой целью организации внедряют сервисные гарантии?

Назовите основные способы повышения труда в сфере услуг.

Назовите объекты стандартизации.

Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.

Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.

Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.

Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.

Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?

Тема. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?

Назовите основные задачи системы сервиса?

Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.

Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?

Дайте характеристику фирменному сервису.

Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?

Тема. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

Почему в сфере услуг не прослеживается связь между затраченными инвестициями в информационные технологии и производительностью труда?

Какие причины заставляют фирмы, предоставляющие услуги, инвестировать в новые технологии?

В каких областях сферы услуг применяются новые технологии?

Тема. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ

1. Определите категории новой продукции в сфере услуг.

2. Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг.

3. В чем сходство и различие при разработке товаров услуг.

4. Какие инструменты используются при разработке услуги.

5. Назовите основные принципы разработки услуг.

6. Какие процессы содержатся в стадиях направление, разработка, испытание и освоение в модели процесса разработки услуг.

7. Какие задачи решает план оказания услуг?

Тема. ИМИДЖ ФИРМЫ

В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?

Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?

Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.

Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?

Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.

Тема. Деловая этика

Раскройте сущность проблемы деловой этики.

Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.

Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).

Объясните сущность моральных обязательств руководителя.

В чем заключается этические проблемы отношения к деньгам?

Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.

Рекомендуемая литература

Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.

Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество/ Д. Белл. — М.: Академия, 1999.

Бугаков, В.П. Особенности маркетинга услуг. / В.П. Бугаков. // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, с.106.

Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.

Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. — М., «Гранд», 2001.

ГОСТ Р 50646 — 94 Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения.

ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.

ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

ГОСТ Р 52113 — 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. — 45 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).

Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.

Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.

Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.

Джи, Б. Имидж фирмы — путь к успеху/ Б. Джи — СПб: Питер Ком, 1998.

Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.

Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская — М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. — СПб.: Питер Ком, 1998.

Котлер, Ф., Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент / Ф. Котлер — СПб: Питер, 2002.

Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Учебное пособие. — СПб.:Питер, 2000.

Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 196 с.

Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.

Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.

Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.

Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.

Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.

Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.

Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.

Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.

Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.

Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с.

СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.

Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.

Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.

Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.

Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. — М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.

Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.

Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.

Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер — М.: ЮНИТИ, 1999.

Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 — ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).

Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.

Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. — СПб: Питер, 2002.

Чейз, Р. Производственный и операционный менеджмент. / Р. Чейз, Н.Д. Эквилайн, Р.Ф. Якобс. — М.: Изд. Дом «Вильямс», 2001.

Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт / А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. -№1.-С. 116-120.

Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов / А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. №2.

Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. — СПб: Питер Ком, 1999.