ответы по второй теме

1. Определение, история развития и классификация информационных технологий (ИТ).

Информационные технологии можно представить совокупностью трех основных способов преобразования информации: хранение, обработка и передача.

На раннем этапе развития общества профессиональные навыки передавались в основном личным примером по принципу делай как я. В качестве способа передачи информации использовались ритуальные танцы, обрядовые песни, устные предания и т.д., которые реализовывались человеком.

Первый этап развития информационной технологии связан с открытием способов длительного хранения информации на материальном носителе. Это и пещерная живопись, сохраняющая наиболее характерные зрительные образы, связанные с охотой и ремеслами (примерно 25-30 тыс. лет назад), и гравировка по кости, обозначающая лунный календарь, а также числовые нарезки для измерения (выполненные примерно 20-25 тыс. лет назад). Способы хранения информации подверглись совершенствованию, а период до появления инструментов для обработки материальных объектов и регистрации информационных образов на материальном носителе составил около миллиона лет или 1% времени существования цивилизации. Становится понятно, почему при решении абстрактных информационных задач эффективность человека резко возрастает в случае представления информации в виде изображений материальных объектов (использование графических интерфейсов). В этом случае включаются в работу те области человеческой интуиции, которые развивались в первые 99% времени существования цивилизации.

Второй этап развития информационной технологии начал свой отсчет около 6 тыс. лет назад и связан с появлением письменности. Эра письменности характеризуется появлением новых способов регистрации на материальном носителе символьной информации. Применение этих технологий позволяет осуществлять накопление и длительное хранение знаний. В качестве носителей информации на втором этапе развития ИТ выступали и до сих пор выступают: камень, кость, дерево, глина, папирус, шелк, бумага. Сейчас этот ряд можно продолжить: магнитные покрытия (лента, диски, цилиндры и т.д.), жидкие кристаллы, оптические носители, полупроводники и т.д. В этот период накопление знаний происходило достаточно медленно и было обусловлено трудностями, связанными с доступом к информации (недостаток второго этапа развития ИТ). Знания, представленные в виде рукописных изданий, хранились в единичных экземплярах, причем доступ к ним был существенно затруднен, так как они охранялись специальной кастой — жрецами, которые наделялись исключительным правом монопольного доступа к фонду человеческого опыта и являлись посредниками между накопленными знаниями и заинтересованными людьми. Этот барьер был разрушен на следующем этапе.

Начало третьего этапа датируется 1445 г., когда И. Гуттенберг изобрел печатный станок, и подводит итог становлению способов регистрации информации. Появление книг открыло доступ к информации широкому кругу людей и резко ускорило темпы накопления систематизированных по отраслям знаний. За три столетия после изобретения печатного станка оказалось возможным накопить ту «критическую массу» социально доступных знаний, при которой начался лавинообразный процесс развития промышленной революции. Печатный станок сыграл роль информационного ключа, резко повысив пропускную способность социального канала обмена знаниями.

Характерным признаком первой информационной революции является то, что с этого момента началось необратимое поступательное движение технологической цивилизации. Книгопечатание — это первая информационная революция.

Четвертый этап развития информационной технологии начался в 1946 г. с появлением электронной вычислительной машины (ЭВМ) для обработки информации. Этой машиной является первая ЭВМ (типа ENIAC), запущенная в эксплуатацию в Пенсильванском университете. Эта машина не имела хранимой программы, которая задавалась путем шнуровой коммутации (аналог табуляторов — счетнорешающих машин). Электронно-вычислительная машина UNIVAC (1949) уже использовала общую память и для программ, и для данных, что обеспечивало сохранение программ на носителе (магнитных лентах, магнитных барабанах).

К этому времени уже значительная часть населения была занята в информационной сфере.

Характерным признаком второй информационной революции является появление впервые за всю историю развития человечества усилителя интеллекта — ЭВМ.

Дальнейшее развитие вычислительной техники, совершенствование способов обработки информации вызвало развитие способов передачи информации — появление информационно-вычислительных (компьютерных) сетей и привело к третьей информационной революции. В 1983 г. Международной организацией но стандартизации (International Standard Organization — ISO) разработана система стандартных протоколов, получившая название модели взаимодействия открытых систем (Open System Interconnection — OSI/ISO) или эталонной модели взаимодействия открытых систем (ЭМ ВОС). Модель OSI представляет самые общие рекомендации для построения стандартных совместимых сетевых программных продуктов, служит базой для разработки сетевого оборудования. Появление этого стандарта сыграло важную роль при формировании различных компьютерных сетей, в том числе и Интернет. Некоторые авторы, анализируя информационные технологии, которые используются в Интернете, сравнивают его с нейронной сетью и обсуждают вопрос о возникновении и развитии нейронной сети планеты и становлении планетарного разума.

2. Информационные системы (ИС). Определение, история развития и классификация ИС.

Информационная система - организационно-техническая система, которая предназначена для выполнения информационно-вычислительных работ или предоставления информационно-вычислительных услуг, удовлетворяющих потребности системы управления и ее пользователей — управленческого персонала, внешних пользователей (инвесторов, поставщиков, покупателей) путем использования и (или) создания информационных продуктов. Информационные системы существуют в рамках системы управления и полностью подчинены целям функционирования этих систем.

Информационно-вычислительная работа - деятельность, связанная с использованием информационных продуктов. Типичным примером информационной работы является поддержка информационных технологий управления.

Информационно-вычислительная услуга - это разовая информационно-вычислительная работа.

Под информационным продуктом понимается вещественный или нематериальный результат интеллектуального человеческого труда, обычно материализованный на определенном носителе, например разнообразных программных продуктов (приложений), выходной информации в виде документов управления, баз данных, хранилищ данных, баз знаний, проектов ИС и ИТ.

Методологическую основу изучения ИС составляет системный подход, в соответствии с которым любая система представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов (элементов), функционирующих совместно для достижения общей цели.

Для целеустремленных систем характерно изменение состояния, которое происходит в результате взаимодействия ее элементов в различных процессах и с внешней средой. При таком поведении системы важно соблюдение следующих принципов:

Эмерджентность - целостность системы на основе общей структуры, когда поведение отдельных элементов рассматривается с позиции функционирования всей системы;

гомеостазис - устойчивое функционирование системы при достижении общей цели;

адаптивность - скорость приспосабливания к изменениям внешней среды;

управляемость - глубина изменения поведения элементов системы;

самоорганизация - возможность изменения структуры системы в соответствии с изменением целей системы.

Структуру любой экономической системы с позиций кибернетики можно представить субъектом и объектом управления (рис. 3.1), где основные информационные потоки между внешней средой, объектом и субъектом управления помечены стрелками г-1, г-2, г-3, г-4 и поддерживаются ИС.

Рис. 3.1. Структура экономической системы

Объект управления представляет собой подсистему материальных элементов экономической деятельности (сырье и материалы, оборудование, готовая продукция, работники и др.) и хозяйственных процессов (основное и вспомогательное производство, снабжение, сбыт и др.).

Субъект управления представляет собой совокупность взаимодействующих структурных подразделений экономической системы (дирекция, финансовый, производственный, снабженческий, сбытовой и другие отделы), осуществляющих следующие функции управления:

планирование - определяет цель функционирования экономической системы на различные периоды времени (стратегическое, тактическое, оперативное планирование);

учет - отображает состояние объекта управления в результате выполнения хозяйственных процессов;

контроль - фиксирует отклонение учетных данных от плановых целей и нормативов;

регулирование - осуществляет оперативное управление всеми хозяйственными процессами для исключения возникающих отклонений между плановыми и учетными данными;

анализ - определяет тенденции в работе экономической системы и резервы, которые учитываются при планировании на следующий временной период.

Информационная система представляет собой совокупность функциональной структуры, информационного, математического, технического, организационного и кадрового обеспечений, которые объединены в единую систему в целях сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации для выполнения функций управления. Она обеспечивает информацией систему управления, формируя следующие информационные потоки:

i-1 — информационный поток из внешней среды в систему управления, который, с одной стороны, представляет собой поток нормативной информации, создаваемый государственными учреждениями в части законодательства, а с другой стороны — поток информации о конъюнктуре рынка, создаваемый конкурентами, потребителями, поставщиками;

i-2 — информационный поток из системы управления во внешнюю среду (отчетная информация, прежде всего финансовая в государственные органы, инвесторам, кредиторам, потребителям; маркетинговая информация потенциальным потребителям);

i-3 — информационный поток из системы управления на объект, представляет собой совокупность плановой, нормативной и распорядительной информации для осуществления хозяйственных процессов;

i-4 — информационный поток от объекта в систему управления, который отражает учетную информацию о состоянии объекта управления экономической системой (сырья, материалов, денежных, энергетических, трудовых ресурсов, готовой продукции и выполненных услугах) в результате выполнения хозяйственных процессов.

Информационная система накапливает и перерабатывает поступающую учетную информацию и имеющиеся нормативы и планы в аналитическую информацию, служащую основой для прогнозирования развития экономической системы, корректировки ее целей и создания планов для нового цикла воспроизводства.

К потокам информации, циркулирующей в ИС, предъявляются следующие требования:

полнота и достаточность информации для реализации функций управления;

своевременность предоставления информации;

обеспечение необходимой степени достоверности информации в зависимости от уровня управления;

экономичность обработки информации (затраты на обработку данных не должны превышать получаемый эффект);

o адаптивность к изменяющимся информационным потребностям пользователей.

Классификация информационных систем

В качестве классификационных признаков ИС выделены:

параметры объекта управления (сфера деятельности, масштаб, состав функции управления);

организационная структура ИС;

степень интеграции ИС;

информационно-технологическая архитектура ИС;

технологические процессы обработки данных;

методология разработки ИС; и др.

Данная классификация достаточно условна, так как признаки ИС взаимозависимы. Ниже рассмотрены наиболее характерные из них.

1. Сфера деятельности объекта управления:

промышленное предприятие;

сфера обращения (торговля, банки и кредитные организации);

образование;

социальная сфера; и др.

2. Функциональная структура ИС:

автоматизация технической подготовки производства;

маркетинг и стратегия развития предприятий;

технико-экономическое планирование;

финансы (бухгалтерский учет, финансовый анализ);

материально-техническое обеспечение;

оперативно-календарное управление производством;

управление сбытом готовой продукции;

управление персоналом; и др.

3. Организационная структура ИС:

автоматизированное рабочее место (АРМ) управленческого персонала;

комплекс взаимосвязанных АРМ.

4. Границы ИС:

ИС предприятия (организации);

ИС отрасли;

государственная ИС;

международная ИС.

5. Степень интеграции ИС:

локальная ИС (изолированное информационное пространство);

частично интегрированная ИС (общее информационное пространство);

полностью интегрированная корпоративная ИС.

6. Информационно-технологическая архитектура ИС:

ИС централизованной архитектуры построения (один центр хранения и обработки данных);

ИС распределенной архитектуры (компьютерные сети, наличие множества центров обработки и хранения информации).

7. Специализация ИС:

ИС менеджмента (или организационно-экономического управления, Information Management System — IMS);

информационно-поисковые системы (Information Retrieval System — IRS);

системы автоматизированного обучения (Education Information System — EIS); и др.

Наибольшее распространение получили ИС менеджмента, среди которых выделяют:

АСУП — автоматизированные системы управления ресурсами предприятий и организаций;

АСУ ТП — автоматизированные системы управления технологическими процессами производства продукции;

САПР — системы автоматизированного проектирования конструкций и технологий производства продукции; и др.

Информационная система менеджмента в качестве компонентов включает в себя другие специализированные ИС, предназначенные для следующих целей:

автоматизация делопроизводства (Office Automation System — OAS);

поддержка принятия решений (Design Support System — DSS);

формирование знаний системы управления (Knowledge Base System — KBS) и др.

Для выработки стратегии развития предприятия (перспективные направления, планирование, инвестиционное проектирование и пр.) создаются специализированные системы поддержки принятия решений, использующие методы статистического анализа и прогнозирования, моделирования данных и бизнес-процессов, имитационного моделирования, так называемые корпоративные стратегические системы (Enterprise Strategic System — ESS). В ИС поддержки принятия решений нашли применение технологии оперативного анализа и обработки данных, полученных из хранилищ данных (Data Warehouse), технологии извлечения информации из данных (Data Mining), моделирования бизнес-процессов.

В современных ИС менеджмента значительна роль и ИС искусственного интеллекта (Artificial Intelligence System — AIS). Эти ИС поддерживают естественно-языковый интерфейс для пользователей (специалистов по формализации знаний), предоставляют методы искусственного интеллекта для решения слабоструктурированных и плохо формализованных задач. Ядром AIS является база знаний (Knowledge Base — КВ), которая используется для формирования новой информации путем логического вывода. Для представления экономического объекта и его окружения, исследования его поведения и реакций на внешние события применяется математическое моделирование, средства дедуктивных и правдоподобных выводов, полученных на основе неполной или неточной информации. Среди AIS наибольшее распространение получили экспертные системы, с помощью которых на основе реальных данных выдвигается и дается оценка некоторой гипотезы. Другие примеры AIS:

ИС полнотекстового поиска (объединяются с реляционными СУБД, образуют новый класс постреляционных СУБД);

нейронные сети;

ИС аналитических вычислений на основе методов исследования операций, математического моделирования, статистического анализа и прогнозирования; и др.

3 Документальные и фактографические информационные системы.

Фактографическая ИС - это массив фактов — конкретных значений данных об объектах реального мира.

Информация в фактографической ИС хранится в четко структурированном виде, поэтому она способна давать однозначные ответы на поставленные вопросы, например: «Кто является победителем Чемпионата России по гимнастике в 1999 году?», «Кому принадлежит автомобиль марки AUDI 80 с регистрационным номером РА899Р77?», «Какой номер телефона в бухгалтерии МГУ?», «Кто стал Президентом России на выборах в марте 2002 года?» и т. д. Фактографические ИС используются буквально во всех сферах человеческой деятельности — в науке, материальном производстве, на транспорте, в медицине, государственной и общественной жизни, торговле, криминалистике, искусстве, спорте.

Документальные информационные системы обслуживают принципиально иной класс задач, которые не предполагают однозначного ответа на поставленный вопрос. Базу данных таких систем образует совокупность неструктурированных текстовых документов (статьи, книги, рефераты, тексты законов) и графических объектов, снабженная тем или иным формализованным аппаратом поиска. Цель системы, как правило, — выдать в ответ на запрос пользователя список документов или объектов, в какой-то мере удовлетворяющих сформулированным в запросе условиям. Например: выдать список всех статей, в которых встречается слово «Пушкин». Принципиальной особенностью документальной системы является ее способность, с одной стороны, выдавать ненужные пользователю документы (например, где слово «Пушкин» употреблено в ином смысле, чем предполагалось), а с другой — не выдавать нужные (например, если автор употребил какой-то синоним или ошибся в написании). Документальная система должна уметь по контексту определять смысл того или иного термина, например, различать «ромашка» (растение), «ромашка» (тип печатающей головки принтера).

4 Экономические информационные системы. Структура и компоненты экономической информационной системы. Свойства экономической информационной системы.

Экономическая информационная система

Экономическая информационная система (ЭИС) представляет собой совокупность организационных, технических, программных и информационных средств, объединенных в единую систему с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для выполнения функций управления.

Понятие Экономической информационной системы

ЭИС представляет собой систему, функционирование которой во времени заключается в сборе, хранении, обработке и распространении информации о деятельности какого-то экономического объекта реального мира.

Информационная система создается для конкретного экономического объекта и должна в определенной мере копировать взаимосвязи элементов объекта.

ЭИС предназначены для решения задач обработки данных, автоматизации конторских работ, выполнения поиска информации и отдельных задач, основанных на методах искусственного интеллекта.

Задачи обработки данных обеспечивают обычно рутинную обработку и хранение экономической информации с целью выдачи (регулярной или по запросам) сводной информации, которая может потребоваться для управления экон. объектом.

Автоматизация конторских работ предполагает наличие в ЭИС системы ведения картотек, системы обработки текстовой информации, системы машинной графики, системы электронной почты и связи.

Поисковые задачи имеют свою специфику, и информационный поиск представляет собой интегральную задачу, которая рассматривается независимо от экономики или иных сфер использования найденной информации.

Алгоритмы искусственного интеллекта необходимы для задач принятия управленческих решений, основанных на моделировании действий специалистов предприятия при принятии решений



Методологическую основу проектирования ЭИС составляет системный подход, в соответствии с которым любая система представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов (элементов), функционирующих совместно для достижения общей цели. Для системы характерно изменение состояний объектов, которые с течением времени происходят в результате взаимодействия объектов в различных процессах и с внешней средой. В результате такого поведения системы важно соблюдение следующих принципов:

эмерджентности, то есть целостности системы на основе общей структуры, когда поведение отдельных объектов рассматривается с позиции функционирования всей системы;

гомеостазиса, то есть обеспечения устойчивого функционирования системы и достижения общей цели;

• адаптивности к изменениям внешней среды и управляемости посредством воздействия на элементы системы;

обучаемости путем изменения структуры системы в соответствии с изменением целей системы.

С позиций кибернетики процесс управления системой, как направленное воздействие на элементы системы для достижения цели, можно представить в виде информационного процесса, связывающего внешнюю среду, объект и систему управления. При этом внешняя среда и объект управления информируют систему управления о своем состоянии, система управления анализирует эту информацию, вырабатывает управляющее воздействие на объект управления, отвечает на возмущения внешней среды и при необходимости модифицирует цель и структуру всей системы.

Классификация ЭИС

В связи с большим количеством функциональных особенностей для ЭИС может быть выделено множество различных классификационных признаков. Так, в соответствии с уровнем применения и административным делением можно различать ЭИС предприятия, района, области и государства.

В экономике с учетом сферы применения выделяются:

• банковские информационные системы;

• информационные системы фондового рынка;

• страховые информационные системы;

• налоговые информационные системы;

• информационные системы промышленных предприятий и организаций (особое место по значимости и распространенности в них занимают бухгалтерские ИС);

• статистические информационные системы и др.

Функции ЭИС

Система управления представляет собой совокупность взаимодействующих структурных подразделений экономической системы (например, на промышленном предприятии: дирекция, финансовый, производственный, снабженческий, сбытовой и др. отделы), осуществляющих следующие функции управления:

планирование — функция, определяющая цель функционирования экономической системы на различные периоды времени (стратегическое, тактическое, оперативное планирование);

учет — функция, отображающая состояние объекта управления в результате выполнения хозяйственных процессов;

контроль — функция, с помощью которой определяется отклонение учетных данных от плановых целей и нормативов;

оперативное управление — функция, осуществляющая регулирование всех хозяйственных процессов с целью исключения возникающих отклонений в плановых и учетных данных;

анализ — функция, определяющая тенденции в работе экономической системы и резервы, которые учитываются при планировании на следующий временной период.

Потребительские свойства ЭИС

1) Функциональная полнота- система должна обеспечивать получению любой необходимой пользователю информации на некотором заданном интервале времени.

2) Временная обеспеченность – возможность получения нужной информации в требуемое время.

3) Функциональная надежность- получение безошибочной информации в заданные сроки.

4) Эффективность – система должна приносить пользу.

5) Адаптивность – система должна обладать способностью приспосабливаться к частично изменившимся условиям объекта и обеспечивать устойчивое функционирование на большом интервале времени.

6) Иерархическая агрегатируемость – возможность быть составной частью с системой более высокого уровня.

5. Экономическая информация. Определение, особенности, единицы экономической информации (реквизиты, показатели, СЕИ, документы).



 Экономическая информация как часть информационного ресурса общества

Руководствуясь системным подходом и применяя модель «черного ящика», любую организацию можно представить как некоторую систему по преобразованию потоков ресурсов (материальных, энергетических и информационных) в конечные потоки продуктов и услуг. Рассматривая информационную составляющую этой модели, подробно рассмотрим и дадим определения таким понятиям, как информационный ресурс, информация, экономическая информация, информационные технологии, процессы и процедуры, информатизация, экономические информационные системы и подсистемы.

Информация (от лат. «informatio») — это знания, сведения, сообщения, уведомления, т.е. нечто, присущее только человеческому сознанию и общению.

В широком смысле информация — это сведения, знания, сообщения, являющиеся объектом хранения, преобразования, передачи и помогающие решать поставленные перед организацией задачи.

В философском понимании информация есть отражение реального мира, т.е. сведения, которые один реальный объект содержит о другом реальном объекте. Признав, что наше знание есть отражение реального мира, материалистическая теория познания установила, что отражение является всеобщим свойством материи. Существуют следующие формы отражения: сознание — высшая форма отражения — присуще только человеку; психическая — присуща не только человеку, но и животным; раздражимость — охватывает также растения и простейшие организмы; запечатление взаимодействия — присуща и неорганической природе, и элементарным частицам, т.е. всей материи вообще. Таким образом, знание есть отражение реального мира, следовательно, отражение — это всеобщее свойство материи.

Информационная экономика базируется на информации как на основном ресурсе и товаре одновременно. Под информационным ресурсом (ИР) понимают [14]:

1) данные, преобразованные в форму, которая является значимой для предприятия;

2) данные, значимые для управления предприятием;

3) информацию, созданную и (или) обнаруженную, зарегистрированную, оцененную, с определенными законами деградации и обновления.

Информационные ресурсы предприятия представлены в документах массивов информации ИС на машинных носителях, архивах, фондах, библиотеках.

Информационные ресурсы, частью которых является и информационные технологии, имеют в данном определении четкую структуру в соответствии с методикой их создания, оценки и инвентаризации. Более того, исходя из определения структуры ИР, возможен учет статических и динамических составляющих ИР.

Законы деградации и обновления позволяют определить положение ИР на рынке ИТ с помощью соответствующей методики. В методику входит оценка технических (точность, достоверность и т.д.) и экономических характеристик (стоимость получения зарегистрированной информации и т.д.). Оценка ИР в целом для данного момента времени делается уже после его создания, в том числе для определения закона деградации (новизны), обновления (возможности поддержания на заданном уровне и развития) и базируется на оценке востребованности ИР.

В системах организационного управления выделяют экономическую (связанную с управлением коллективами людей, занятых производством продукции, работ и услуг) и техническую (связанную с управлением техническими объектами) информацию.

Экономическая информация отражает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных благ и услуг, связана с общественным производством, поэтому ее также называют производственной. Экономическая информация характеризуется большим объемом, многократным использованием, периодическим обновлением и преобразованием, применением логических операций и выполнением относительно несложных математических расчетов.

Экономическая информация имеет определенную структуру, минимальной структурной единицей экономической информации является показатель. Показатель обладает законченным смысловым содержанием и потребительской значимостью для целей управления, его нельзя разделить на более мелкие единицы без разрушения смысла.

Показатель состоит из совокупности реквизитов. Реквизит — логически неделимый элемент, отражающий определенные свойства объекта или хозяйственного процесса. Каждый показатель состоит из одного реквизита-основания и одного или нескольких реквизитов-признаков. Реквизит-основание характеризует, как правило, количественное свойство (масса, стоимость, норма времени и т.д.), а реквизиты-признаки — качественные свойства объекта или хозяйственного процесса, определяют смысловое содержание показателя.

6. CRM-системы. Определение, назначение и особенности.

По мере совершенствования внутрифирменных связей происходят процессы становления и развития ИТ, сетевых компьютерных технологий, которые уже обеспечивают установление связей с поставщиками и потребителями. Данный этап связан с внедрением CRM-технологий (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с потребителем). Данный этап развития систем управления соответствует становлению концепции маркетинг взаимодействия. На этом этапе ИТ обеспечивают, кроме традиционных функций, функции обмена информацией в сети «поставщик — потребитель», проведение торгов, формирование единой цепочки «поставщик — потребитель».

Системы ERP и CRM подготовили инфраструктуру для становления и совершенствования концепции маркетинг взаимодействия (рис. 9.1), т.е. построения сети «поставщик — потребитель» на основе использования информации о спросе (маркетинг взаимодействий).

Рис. 9.1. Совершенствование цепочки «поставщик — потребитель» на базе ERP- и CRM-технологий

Результатом дальнейшей информатизации предприятия явилось внедрение PIT в такие сферы, как: маркетинг, НИОКР, проектирование новых видов продукции, услуг и технологий, сокращение сроков поставок продукции потребителям, финансы, финансовый учет, бухгалтерский учет и др. Информационные технологии выполняют задачи сбора и обработки, анализа информации для принятия решений, уменьшение затрат на них. Построение цепочек «поставщик — потребитель» является основой для создания сетей и организации электронного бизнеса, который существенно трансформировал структуру предприятия. Структура предприятия, использующего системы на базе ERP- и CRM-технологий, представлена на рис. 9.2. Здесь отражена автоматизация бизнес-процессов таких подразделений, как: маркетинг, производство, снабжение и сбыт, НИОКР, финансы, кадры, а также услуги коллективного использования, к которым относятся юридические, рекрутинговые, аудит и др.

Классификация CRM-систем может быть осуществлена по нескольким признакам, например: по целевому использованию — оперативное, аналитическое, коллаборационное (табл. 9.1); отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм и т.д.); размеру предприятий и др.

Рис. 9.2. Традиционные системы на базе ERP- и CRM-технологий

Таблица 9.1

Классификация CRM-систем по целевому использованию

Целевое

использование

Предназначение

Примеры реализации

Оперативное

Обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Охватывает маркетинг, продажи и сервис

Для малых предприятий: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, КонСи-Маркетинг.

Для средних. Clientele, Onyx, Sales Logix.

Для крупных: Oracle, SAP, Siebel, BA AN, «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент»

Аналитическое



Совместный анализ данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы. Получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.д. Использует сложные математические модели для поиска статистических закономерностей и выбора наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов

Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS, Marketing analytic

Коллаборационное

Обеспечивает непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и возможность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание

IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

Развитие концепции CRM привело к появлению целого ряда направлений, таких как: управление взаимоотношениями предприятий (Enterprise Relationship Management — ERM), управление активами клиентов (Customer Asset Management — CAM), автоматизация маркетинга (Marketing Automation — MA), управление технологически ориентированными взаимосвязями (Technology-Enabled Relationship Management — TERM). В основу систем CRM положена достаточно зрелая концепция индивидуального маркетинга, которая основана на использовании всей доступной информации о клиентах во благо предприятия. Эта технология помогает ориентировать маркетинг на конкретного потребителя и позволяет автоматизировать обработку части внешних информационных потоков и сократить транзакционные издержки.

Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отмстим несколько необходимых условий: наличие единого хранилища информации о клиентах, синхронность управления множественными каналами взаимодействия, постоянный анализ собранной информации.

К достоинствам CRM системы следует отнести: установление близких отношений с клиентом, более упрощенный процесс продаж, появление и выявление новых потенциальных источников дохода, минимальный подготовительный период.

Система CRM позволяет: повысить уровень взаимопонимания с клиентами; увеличить прибыли в расчете на одного заказчика; повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг; снизить накладные расходы, а также затраты на маркетинг и администрирование; расширить перечень предлагаемых товаров и услуг; поднять свой имидж в глазах клиентов. Система CRM способствует формированию единого информационного пространства для синхронизации бизнес-процессов «поставщик — потребитель».

7. ERP -, MRP — системы. Определение, назначение и особенности.

ERP (Enterprise Resources Planning) – [Управление корпоративными ресурсами. К свойствам MRPII добавилось управление финансовыми ресурсами, маркетинг. ERP концепция – первая направленная на управление бизнесом, а не только производства, как MRP]. Концепция бизнес-планирования. Под ERP подразумевается «интегрированная» система, выполняющая функции, предусмотренные концепциями MPS-MRP/CRP-FRP. Важным отличием от методологии MRPII является возможность «динамического анализа» и «динамического изменения плана» по всей цепочке планирования. Конкретные возможности методологии ERP существенно зависят от программной реализации. Концепция ERP более «размыта», чем MRPII. Если MRPII имеет явно выраженную направленность на производственные компании, то методология ERP оказывается применимой и в торговле, и в сфере услуг, и в финансовой сфере. 

MRP (Material Requirements Planning) – [Автоматизированное планирование потребности сырья и материалов для производства]. Методология планирования потребности в материальных ресурсах, заключающаяся в определении конечной потребности в ресурсах по данным объемно-календарного плана производства. Ключевым понятием методологии является понятие «разузлование», т.е. приведение древовидного состава изделия к линейному списку (Bill of Materials), по которому планируется потребность и осуществляется заказ комплектующих. Ее усовершенствованная версия, Closed Loop MRP (планирование потребности в материалах в замкнутом цикле), позволила динамически корректировать планы закупок при возникновении нештатных отклонений от них. 

8. Виды контроля входной информации. Контрольные разряды, логико-арифметический и др.

Контроль входной информации зависит от ее вида. Информация массива 0303451 как небольшого ( 12 записей) контролируется визуально и логически. [1]

Система контроля входной информации служит для выявления ошибок перфорации, подготовки и заполнения входных документов. [2]

Рассмотрим способ подготовки и контроля входной информации с применением бухгалтерских или фактурных машин, агрега-тированных с ленточными перфораторами. [3]



Страницы: 1 | 2 | Весь текст